我們工廠是怎么理解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)的呢？

通過(guò)真誠(chéng)的交流，再加上細(xì)心與責(zé)任感，還有定期的情況匯報(bào)和30年經(jīng)驗(yàn)的邏輯判斷組成了優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

之前有幾次項(xiàng)目合作的時(shí)候，我們研發(fā)和設(shè)計(jì)人員團(tuán)隊(duì)時(shí)常因?yàn)榭蛻舻膫€(gè)性化需求而發(fā)牢騷。在工廠來(lái)說(shuō)，當(dāng)客戶提出不切實(shí)際的需求時(shí)（他們經(jīng)常如此），開(kāi)發(fā)人員要么委屈求全，滿足這些需求，要么就直接拒絕，說(shuō)不能做（跟錢無(wú)關(guān)）。這時(shí)，背后的業(yè)務(wù)員就難辦了，不過(guò)，一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)該懂得客戶真正想要什么，還要懂工藝懂市場(chǎng)懂得調(diào)和工廠內(nèi)部的人事，提出兩全的措施，既能滿足客戶需求，又能征得我們團(tuán)隊(duì)的同意，最主要是要讓方案項(xiàng)目可實(shí)施下去。

今年我改變的一個(gè)點(diǎn)是：人是動(dòng)態(tài)的，事物也是動(dòng)態(tài)的，以前總是站在工廠和工人的角度去看問(wèn)題，其實(shí)這樣太片面了。更要站在客戶的角度去看問(wèn)題，以最終呈現(xiàn)好的效果可交付成果為導(dǎo)向去工作，哪怕這樣操作是難度很大的，只要可交付效果是好的，就不計(jì)成本去實(shí)現(xiàn)。根據(jù)以往的一些經(jīng)驗(yàn)，客戶有時(shí)往往不知道自己想要什么，而且只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林。對(duì)于細(xì)節(jié)更是云里霧里，或者說(shuō)，或許根本就沒(méi)有放在心上。需要我們主動(dòng)向客戶發(fā)起挑戰(zhàn)，為對(duì)方設(shè)定期望值，在整個(gè)系統(tǒng)中運(yùn)籌帷幄，達(dá)成項(xiàng)目預(yù)期的目標(biāo)。

我們可以這樣想一下：

如果客人走進(jìn)你們家的餐廳，要求準(zhǔn)備一頓與眾不同飯菜，你該怎么辦？除了回答“可以”與“不可以”之外，還有很多其他答案。有時(shí)，只說(shuō)“可以”并不會(huì)讓客戶滿意，而“不可以”卻是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有時(shí)，僅僅是傾聽(tīng)便能滿足客戶的需求。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看對(duì)客戶最有利的服務(wù)。

優(yōu)秀的工廠業(yè)務(wù)既能保障工廠內(nèi)部的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隨時(shí)了解客戶的動(dòng)向，又能讓客戶隨時(shí)了解工廠的動(dòng)向，保證項(xiàng)目能達(dá)到客戶的整體目標(biāo)，按時(shí)按預(yù)算的來(lái)保證項(xiàng)目的質(zhì)量，從而維持客戶的滿意度。在理想狀態(tài)下，客戶永遠(yuǎn)都不應(yīng)該遇到任何意料之外的事情，他們應(yīng)該是時(shí)刻為我們團(tuán)隊(duì)的制作感到高興。

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